0

Автоворонка продаж для интернет-магазина

Даже самая простая автоворонка продаж позволяет повысить количество продаж для интернет-магазина. Правильно настроенная автоворонка подталкивает нерешительных людей к совершению первой покупки, а так же стимулирует повторные покупки. В итоге больший процент посетителей конвертируется в покупатели, увеличивается средний чек с одной сделки, сделки становятся цикличными т.к. покупатели становятся постоянными. О том что же такое автоворонка продаж и как ее применить к вашему интернет магазину поговорим вэтой статье.

Интернет-магазины по уровню автоматизации маркетинга

Далее мы детально расмотрим что такое воронка продаж, дадим определение. Немного погрузимся в теорию маркетинга, узнаем как все это связано с CRM и даже изучим триггерные механики. И конечно же научимся применять это к своему интернет-магазину. А сейчас что бы стало все понятно вот простые жизненные примеры.

Уровень 1. Самый простой интернет-магазин совсем без маркетинга

Когда вы устанавливаете движок на хостинг или берете в аренду конструктор, то вы получаете простую витрину товаров. Покупатели могут в нее зайти и посмотреть на товары. Некоторые из них (очень маленький процент) станут покупателями. Остальные просто уйдут. Возможно они не решились на покупку, возможно они ищут скидку, возможно они ищут бесплатную доставку, возможно они хотят купить на следующей неделе, возможно просто им лень. Причин может быть множество. И самое плохое в этом, это то что вы не знаете этих причин и не отрабатываете их.

Уровень 2. Интернет-магазин с подключенным ретаргетом.

Самое простое что можно сделать это подключить ретаргетинговую рекламу. В этом случае вы на автомате будете догонять ушедших посетителей рекламой. Для того что бы ее подключить нужно начать собирать базу. Для этого на сайт нужно подключить Метрику Яндекса и Пиксель ВКонтакте. Подключается за 10 минут. Но в итоге все ушедшие посетители сохраняются в вашу базу. И вы сможете запустить рекламу под них. Кстати реклма уже может быть отлично от вашей обычной рекламы (таргетинговой). Ссылка уже может вести не на главную страницу, а на другую страницу. Например вы можете создать отдельную посадочную страницу для ретаргетинга.

Уровень 3. Интернет магазин с CRM

CRM это программа для ведения базы покупателей и для фиксирования контактов с покупателем. Когда вы подключите CRM то вы начнете собирать базу ваших покупателей. Вы сможете сегментировать их. Например владельцы кошек, вледельца рыбок и т.д. Далее вы сможете информировать покупателей из определенного сегмента о новинках, акциях и т.д. тем самым вы будете стимулировать их к повторным продажам. Так же вы будете хранить всю историю переписки с клиентом.

Вы уже сможете построить воронку продаж:

  • посетили ваш сайт — 100%
  • зарегистировались — 10%
  • оформили заказ — 3 %
  • оплатили — 2 %

Кстати воронка продаж обычно рисуется как кухонная воронка. Это не совсем корректно. Ведь в кухонной воронке все что вливается в широкое горлышко в итоге перетикает в узкое. В нашей же воронке в узкое горлышко попадает всего 2%. У нас это больше напоминает сито. Основной плюс CRM это то что она дает понять какой огромный процент потенциальных покупателей мы просто теряем.

После внедрения CRM начинает накапливаться база клиентов с e-mail адресами которые уходят (внашшем примере это 10%-2%=8%), но оставляют нам свои контакты. Дальше есть 2 пути: нанять сотрудника для отработки этой базы или автоматизировать процесс.

Уровень 4. Интернет-магазин с автоворонкой  продаж

Наконец то мы подошли к автоворонке.

Пример первый. Вот простой пример для демонстрации. Молодой женатый человек которомужена поручила купить пылесос. Перед походом в магазин он решает изучить ассортимент в интернете. На работе утром он заходит в интернет-магазин. Там он сразу получает скидку в обмен на e-mail. Он соглашается. Далее он закрывает сайт и забывает о нем. Дома валяясь на диване и читая планшет он получает письмо с информацие о лучших бюджетных пылесосах на сегодняшний день и с предложением «бесплатная доставка». Наш покупатель изучив подобранные образцы остается ими доволен, он возвращается в магазин и делает заказ. При этом применяет скидку и использует бесплатную доставку.

Второй пример. Вы заходите на сайт, а нужного товара (модных кроссовок) нет в наличии. Но можно оставить свой e-mail, что бы вас известили о появлении товара. Через день вам на почту приходит полезная информация о современных трендах в мире кроссовок. Это вам очень интересно. Доверие к магазину растет. Через 4 дня приходит письмо о появлении заказа. Вы бежите покупать ваши кроссовки.

Третий пример. Вы сделали заказ, но менеджер сообщает что весь товар раскупили в кратчайшие сроки. Новую партию ожидают через неделю. Вам предлгают за неудобство добавить к заказу кулон как у героини Титаника за 30 руб и просят сохранить ваш телевон, что бы перезвонить когда привезут новую партию. (На самом деле первой партии не было. Это просто тестируют нишу и собирают базу.)

Четвертый пример. Вы ищите умные часы для ребенка. Заходите на сайт но пока не готовы покупать. На сайте видите возможность скачать брошуру «7 причин купить умные часы ребенку» или «Как умные часы защищают ребенка». Что бы вам прислали эту нужную вам информацию нужно просто оставить свой e-mail. Вы оставляете, вам сразу присылают брошурув PDF. Вы довольный идете на работу, а вечером спокойно изучаете. Через 2  дня вам на почту приходит предложение … (ну дальше вы уже догадались).

Суть автоворонки втом что вам не впихивают товар сразу. Продавцы уважают ваше желание изучить и подумать. Они постепенно ведут вас  покупке. Они подогревают ваш интерес, они общаются с вами. У вас растет доверие к этому продавцу.  И самое интересно это то что с вами в тот момент когда ваше доверие растет работает не человек, а робот. Робот запрограммированный на определенные действия в ответ на ваши действия или бездействия. Это называет триггерные маханики.

Подкючение робота освобождает вас от необходимости платить менеджеру, избаляет вас от необходимости его обучать иследить что бы он не ошибся. Робот или по другому программа всегда отрабатывает четко и эффективно. Если эффективность не достаточная — нужно просто его поднастроить.

Терминалогия

Вот мы уже подбираемся к сложным вещам. Пора вводить термины. Но пусть сложности вас не пугают, ведь изучив это вы сможете управлять людьми, сможете заставлять их делать у вас покупки. И самое главное вы сможете автоматизировать весь этот процесс, т.е. сделать свою автоворонку продаж.

Термины буду давать своими словами, по простому.

Маркетинг — совокупность действий по созданию бренда продукта и управлению взаимоотношениями с клиентами. Чаще всего интернет-магазин создают для перепродажи товаров. По этому нам интересна толька та чать маркетинга которая отвечает за взаимоотношения с клиентами.

Автоматизация маркетинга — процесс подключения к маркетингу компьютера, всевозможных программ для учета клиентов и программ для управлениея клиентами (автоворонки).

CRM — программа для ведения базы данных покупателей. В базе данных можно сегментировать покупателей, делать массовые рассылки сегментам, вести учет общения с клиентом. Автоматизации процесса взаимодействия с клиентом нет в CRM.

Триггер — это событие возникающее в ответ на ситуацию. В меркетинге это событие в ответ на действие/бездействие потенциального покупателя.

Триггерные механики — это процесс автоматизации взаимодействий с клиентом. Обычно это компьютерный алгоритм в котором прописываются действиякоторые должны выполняться автоматически в ответ на действие или бездействие клиента. (Например запрограммировать систему на отправку e-mail через 2 дня с предложением чехла тем кто купил смартфон, но не купил чехол)

Автоворонка продаж — это один из видов триггерных механик, но более активный. Он используется не для всех товаров, а для небольшого круга товаров. Основная идея в том что товар не продается сразу, а идет сначала захват контакта и цепочка взаимодействия с клиентом. Т.е. клиент как бы движется по вашему алгоритму, разогревается как говорят маркетологи. И в результате делает покупку.

Туннели продаж — это тоже самое что и автоворонка, но называется по другому. Обычно автоворонку в месседжерах называют туннелем продаж а не автоворонкой.

Внимание. Нужно разделять воронку продаж и автоворонку продаж. Это разные вещи. Воронка это картинка которая показывает процент конвертации посетителей в покупателя. А автоворонка это сценарий, набор инструкций, это ваш план взиимодействия с покупателем, ведущий его к покупке.

Системы персонализации (или рекомендательные системы) — это программы для автоматических рекомендаций покупателю именно тех товаров которые ему нужны именно в данный момент. Обычно используются на одном из этапов триггерной механики, а именно на этапе когда покупателю рекомендуют докупить дополнительные товары. В этот момент очень важно порекомендовать не случайный товар,а тот который точно купят. Эти программы используют анализ большого количества статистических данных вашего магазина и специальные программные алгоритмы.

Далее мы разберем триггерные механики, т.к. их можно и нужно применять в любом интернет-магазине. Затем рассмотрим автоворонки продаж: разберем для каких товаров они лучше подходят и как правильно их настроить.

Триггерные механики

Итак триггерные механики это набор инструкций по взаимодействию с покупателем. Инструкции могут быть написаны для менеджера или для робота (для компьютера). Суть этих инструкций в том что мы будем отрабатывать каждое действие покупателя и вести его к покупке, к повторной покупке, к дополнительным покупкам.

Давайте разберем на простых примерах какие события возможны и как на них можно реагировать:

Событие 1. Когда товара нет в наличии некоторые CMS позволяют добавить товар в лист ожидания. Когда товар появляется — мы шлем сообщение на e-mail клиента.

Событие 2. Брошенная корзина. Товар был добавлен в корзину, но так и не куплен. Шлем напоминание о товаре в корзине.

Событие 3. Товар добавлен в список пожеланий, но не куплен. Шлем уведомление. Или делаем  хитрее — шлем уведомление, когда на товар в спеске пожеланий начинает действовать скидка.

Событие 4. Клиент давно не возвращается в магазин за повторными покупками. Шлем ему персональный промокод со скидкой.

Событие 5. Клиент купил товар. Шлем клиенту информацию о сопутствующих товарах.

Если подумать и проанализировать каждый конкретный интернет-магазин можно выделить несколько собыий на которые обязательно нужно реагировать, т.е. настроить для них триггеры. Ответ на событие тоже может быть в каждом случае свой. Все зависит от ситуации и возможностей магазина.

Кстати ответы могут быть не просто однимписьмом, но целой цепочкой. Например клиент проигнорировал письмо с рекомендацией сопутствующего товара — ждем 2 дня и если нет реакции применяем другое воздействие. Например первый раз слали письмо, во второй раз шлем SMS и рекомендуем другой товар, который по акции.

Если какая то механика не эффективна, то ее можно изменять. Например перестать слать письма по Понедельникам, а начинать со вторника. Или давать персональную  скидку не 10%, а 20%.

Кроме реакции на поведение покупателя нужно учитывать и внешние факторы. Например время года, погоду, пол покупателя, возраст покупателя. Все эти данные мы уже берем из CRM, ведь в ней мы ведем учет покупателей.

Автоворонка продаж

Автоворонка продаж это новый тренд позволяющий продавать товары или услуги полностью на автомате. По сути это тоже триггерная механика, но более агрессивная. Отличие вот в чем. При классической стратегии триггерных механик мы ждем действия пользователя и затем реагируем. В автоворонке продаж мы сами инициируем общение с будущим покупателем. Затем мы ведем будущего покупателя по нашему сценарию, где мы отработали все его возможные попытки выхода из нашей автоворонки. Поэтому автоворонку иногда еще называют туннелем продаж. Клиент попадает в этот туннель и движется в нем продолжительное время, без возможности покинуть его. В процессе движения он постоянно сталкивается с вашим брендом или вашим интернет-магазином. Он узнает вас все лучше, доверие его растет. В итоге на выходе из туннеля он совершает у вас покупку. У него практически нет сил и желания несовершить покупку. Клиент максимально зомбирован или «прогрет» как говорят маркетологи.

Пример автоворонки продаж

Что бы стало понятнее давайте разберем на примере. Вот классический пример автоворонки продаж:

Шаг 1. Получаем контакт клиента взамен полезной информации или скидки. Вот попробуйте зайти на АлиЭкспресс и вам сразу предложат купон на 500 руб, за регистрацию. Можно вместо скидки предлагать выслать на почту полезную информаци. Обычно это книга, чек лист или инструкция. Это называется Лид-магнит.

Шаг 2. Предлагаем купить полезный, но дешевый товар. Человек купивший у вас один раз, гораздо легче купит во второй раз.

Шаг 3. Предлагаем купить основной товар.

Шаг 4. Предлагаем купить сопутствующий товар.

Шаг 5. Делаем продажи цикличными.

Этот пример уже настолько избит — его вы можете встретить почти в любой статье об автоворонках. Но вы должны понимать главное — это не единственный сценарий. Сценариев может быть множество. Главное в автоворонке это не сценарий а инструмент построения этого сценария.

Виды автоворонок продаж

Воронки продаж могут быть линейными. Т.е. простыми. В такой автоворонке мы не отрабатываем все варианты ответов клиента. Такая воронка больше похожа на алгоритм триггерных механик. Скажем прямо — простая автоворонка это не лучший вариант для автоворонки. Она не отрабатывает всех возможных реакций клиента. Она не может называться туннелем продаж, ведь она не туннель — она решето.

Второй вид автоворонок это сложные вариативные автоворонки. Схема этой автоворонки это сложныйалгоритм с отработкой множества возможных исходов ситуации. Обычно ее рисуют в виде блок схемы. Для создания сложной вариативной автоворонки обязательно нужен специализированный инструмент. О них поговорим дальше.

Схемы интернет-магазинов: с воронками и без

Для наглядности всего вышесказанного приведем несколько схем.

Схема 1. Воронка продаж обычного интернет-магазина: без триггерных механик и автоворонок.

Такую картинку можно часто встретить. Именно так рисуют воронку продаж. Но самое плохое в этой картинке это то что кажется что все посетители попав в воронку становятся покупателями. Буквально как вода попав в широкую горловину вся без остатка выльется из узкой.

Просто воронка продаж

Так обычно рисуют воронку продаж

На самом деле схемы должна выглядеть как решето: с отверстиями во всех блоках кроме последнего — оплата.

Подключены триггерные механики

Более наглядная воронка продаж обычного интернет-магазина

Вот на такой схеме сразу видно, что большая часть посетителей просто уходят. На этой схеме 18 посетителей интернет-магазина ушло и только 2 сделали оплату. Вот так грустно обстоят дела вобычном интернет-магазине без настроенных триггерных механик.

Схема 2. Воронка продаж после подключения триггерных механик.

Мы уже знаем — триггерные механики это работа с действиями клиентов. Мы пытаемся применяя эти инструменты довести до покупки тех посетителей, которые не решились на покупку сразу. Например добавили в избранное — сообщим когда будет акция на товар в избранном. Добавили в корзину, но не купили — напомним о брошенной корзине. Мы как бы возвращаем клиентов уходящих через серый, желтый и синий блоки:

Подключение триггерных механик возвращает посетителей в магазин

На схеме мы как бы прикрыли отверстия в сером, желтом и синем блоке. Триггерные механики возвращают посетителей в ответ на их активные действия. Но остается оранжевый блок, через который еще утекают посетители. Эти постетители не доступны для алгоритмовтриггерных механик — они еще не совершили никаких действий на сайте.

Схема 3. Интернет-магазин с автоворонкой продаж.

Автоворонка продаж позволяет работать с теми посетителями которые даже не совершили никаких действий! Для этого используют всяческие методики. Например лид-магнит — вы предлагаете скачать полезный материал или даете скидку в замен на контакт клиента. Далее вы начинаете обрабатывать этого клиента и доводите его до покупки. Вот так будет выглядеть схема:

Настоящая автоворонка продаж

Интернет-магазин с автоворонкой продаж

Как видите интернет-магазин с подключенной втоворонкой не теряет ни одного посетителя. На самом деле конечно же теряет — нельзя всех посетителей сделать покупателями. Но такой интернет-магазин хотя бы пытается это сделать. Он предпринимает все услилия что бы 100% посетителей стали покупателями.

Инструменты для создания автоворонки продаж

Мы уже поняли, что продажа через автоворонку это не продажа в лоб, а продажа растянутая во времени. Мы сначала цыпляем клиента и начинаем его долго обрабатывать пока он не поймет что ему обязательно нужно купить именно у вас именно этот товар. Вы как паук поймавший муху в паутину все больше и больше опутываете своей паутиной ашего клиента.

Основной смысл должен быть уже понятен — на клиента нужно воздействовать. Для этого нужно разобраться через что мы можем на него воздействовать и как нам все это автоматизировать. Ведь мы сами не можем обрабатывать каждого клиента — нужен робот или специальный программный алгоритм который будет делать все работу за вас. И самое интересное это то, что клиент все время будет думать что с ним работает живой менеджер (почти всегда — об этомдальше).

Способы воздействия на клиента

Все это зародилось во времена e-mail маркетинга. Теперь возможностей больше. Давайте разберем все виды возможных каналов для воздействия на клиента.

E-mail — это самый простой и часто испльзуемый способ взаимодействия. Все крупные интернет-магазины используют его. Ведь e-mail проще всего раздобыть у клиента.

SMS — это тоже очень эффективнойканал связи. Его достоинство — надежность и доступность. Но его чаще используют в триггерных схемах. Например для опреративного оповещения клиента о том что товар появился в наличии.

ВКонтакте — это мощнейший инструмент в руках маркетологов.  На сообщения в соцсетях отвечают гораздо чаще чем на e-mail. Кроме того вам доступна вся открытая информация аккаунта. И вашему роботу она тоже доступна. Можно запрограммировать алгоритмы робота на анализ доступной информации о клиенте из его аккаунта для подключения наиболее эффективных инструментов воздействия. Например воздействовать на женщин по одному алгоритму,а на мужчин по другому.

Мессенджеры — это тоже очень популярны способ воздействия. Процент прочитывания сообщений в whatsapp просто невероятный — доходит до 90%.

Чат боты для автоворонки

Надо поговорить теперь о роботе или программе который будет делать всю вашу работу. Это будет компьютерная программа которая запрограммирована на общение с клиентом вответ на действия или бездействия с клиентом. Это программа сама будет составлять и отправлять письма. В письмах будет использовать данные о клиенте: имя, список товарок которые он положил в корзину. А клиент будет думать что сним общается человек.

Но вот в случае ВКонтакте и в случае с мессенджерами наш робот должен быть в разы умнее. Ему нужно поддерживать не переписку по e-mail, а активное общение в чате с живым человеком. Это очень сложно. Это уже задача икуственного интеллекта. Для этих целей создают чат ботов.

Но практически всегда чат боты глупые. Они даже не притворяются людми и сразу признаются что они боты. Для общения они предлагают варианты ответов и просят отправить им номер ответа который овыбрал клиент.

Настоящих умных чатботов которых не отличить от человека сделать очень сложно. Нужно подключать своего бота к сервисам с искуственным интеллектом. Обычно так не заморачиваются.

Сервисы для созданияя автоворонок и чатботов

Давайте теперь узнаем где же можно настроить триггерный маркетинг, создать автоворонку и запрограммировать чатбота?

Конструкторы интернет-магазинов с функционалом автоворонок продаж

Удобнее всего когда функционал для автоматизации маркетинга находится уже внутри платформы интернет-магазина. На сегодняшний день наилучшая в этом плане платворма это AdvantShop. У них есть:

  • встроенная CRM система
  • триггерный маркетинг (можно добавить как один из каналов продаж)
  • автоворонки продаж (можно добавить как один из каналов продаж)

Платформа автоматизации маркетинга

Этоплатформы предлагающие полный спектр услуг по автоматизации маркетинга. В них можно делать все: и настраивать триггерные схемы, и создавать автоворонки, и конструировать чат-ботов.

mindbox.ru — хороший сервис для автоматизации маркетинга. Умеет все. Имеет внушительные кейсы. Цены очень высокие.

carrotquest.io — тоже сервис все в одном. Цены гораздо ниже.

sendpulse.com/ru — очень удоный сервис. Настраивается все визуально. Цены не высокие.

unisender.com/ru — сервис для автоматизации маркетинга только e-mail рассылками. Если вам нужны только электронные письма, то это самое то.

Выводы: какое преимущество нам дает автоворонка продаж?

Очевидная пользя — это проработка каждого посетителя сайта и превращение его в покупателя. Автоворонка не дает им  просто уйти, она постепенно, шаг за шагом обрабатывает каждого вашего клиента и доводит его до готовности совершить покупку.

Второй плюс — это почти полное исключение человеческого фактора. Программа четко будет отрабатывать сценарий в отличие от менеджера по продажам.

Трети плюс — это возможность достичь совершенства. Ведь алгоритмы автоворонки вы можете постоянно изменять и добиваться лучших результатов. В некоторых сервисах автоматизации маркетинга накая подстройка идет постоянно с помощью искуственного интеллекта. Например такой функционал есть у sendpulse.

Главное это понимать что все ваши клиенты думают что они уникальны, но они не уникальны. У них одинаковые потребности, они одинаково реагируют на ваши действия. Если пытаются уйти от покупки — они все используют одни и те же возражения. Вы можете собрать все их уловки и запрограммировать вашего робота на максимально эффективную отработку каждого возражения каждого клиента. В результате ваши клиенты будут попадать в воронку продаж без возможности выбраться из нее не совершив покупку.

 

Наш декабрьский бонус:

Чек лист по выбору доменного имени для интернет-магазина А так же 7 мини-инструкций по подключению доменного имени к интернет-магазину (на любой современной платформе).

Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...

Азат

Я программист Азат - автор этого блога. С 2011 года я учу своих читателей правильно подбирать движок и создавать интернет-магазины. Если вы не знаете на какой платформе создать интернет-магазин, то спросите у меня: - через комментарий; - по WhatsApp 89656627501 - по электронной почте: admin@eecommerce.ru - через VK: https://vk.com/id16793182

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *